ArtykułySprzedaż

Triki i chwyty, stosowane przez klientów.

By 20 sierpnia 2015 2 komentarze

Pani wie, kim ja jestem?

Strach w oczach, serce wali niczym Dzwon Zygmunta, pot wystąpił na czole, motyle w brzuchu wiercą wielką dziurę i nagle naszła ochota, by skorzystać z toalety.

Oho, zaraz się zacznie, przyjechała „wielka szycha”, trzeba spiąć pośladki.

Tak, tak klienci również stosują chwyty manipulacyjne, by uzyskać dodatkową korzyść. Często robią to tak nieudolnie, że nawet mało doświadczony sprzedawca może od razu wychwycić taką próbę i w miarę szybko unicestwić swojego „wroga”.

Czas rozpocząć „wojnę psychologiczną”, by zachować twarz i posadę. Nie zawsze się udaje, ale warto próbować.

Dziś przedstawię najczęściej stosowane techniki manipulacji. Warto je znać, by w porę zareagować.

  1. Presja czasu (nie mam za bardzo czasu; proszę, załatwmy to od razu, bo bardzo się spieszę; proszę mi szybko powiedzieć…)
  2. Autorytet (w większości sklepów dają mi rabat, bo wiedzą, ze warto ze mną współpracować; jestem dyrektorem tego oddziału i każda firma wie, że warto dać mi dobre warunki; Wczoraj słyszałem wypowiedź Waszego prezes, który mówił, że …).
  3. Atak personalny (ależ Pani jest niekompetentna; o matko, kto dał Pani tę pracę).
  4. Umniejszanie (wiem, że jestem blondynką; nie znam się na tym, proszę mi doradzić).
  5. Szantaż (albo zrobimy tak jak mówię albo pójdę do konkurencji).
  6. Dobre i złe traktowanie (skąd Pan tyle wie na ten temat; dawno nie spotkałem tak dobrego sprzedawcę).
  7. Konformizm (przyjmę każdą ofertę, ufam Panu).
  8. Wytrącenie z równowagi (proszę mi tu bajek nie opowiadać; może jeszcze za Panią wypełnię te bzdurne papiery!?).

 

 

Tak na dobre, to nie ma gotowych wzorców reagowania na manipulacje, ale warto w takich sytuacjach skupić się na meritum sprawy. Chodzi o to, aby oddzielić emocjonalną stronę kontaktu od faktycznej sprawy (problemu), z która przychodzi klient.

 

Przykładowe sposoby reagowania:

Może jeszcze za panią wypełnię te bzdurne papiery!?

– tylko Pan posiada niezbędne informacje, a wypełnienie tego formularza, pozwoli nam załatwić Pana sprawę. Gdyby jednak miał Pan problemy, z którąś z rubryk, pomogę ją wypełnić.

Nie mam czasu, proszę mi szybko powiedzieć…

– Rozumiem Pana pośpiech, ale wszystkich klientów obsługujemy według kolejki.

Wie Pan, z kim ma Pan do czynienia?

– Szanuję Pana osiągnięcia zawodowe, nie mogę jednak omijać pewnych przepisów i procedur. To, co mogę zaproponować dla Pana w tej sytuacji, to…

 

Warto zapamiętać!

Oddziel ludzi od problemu.

Skup się na meritum.

Wykaż inicjatywę.

Zachowaj spokój.

Nie rozpamiętuj trudnych sytuacji.

Przedyskutuj po fakcie kłopotliwe sytuacje ze swoim przełożonym albo z doświadczonym kolegą.

 

 

 

Przeczytaj podobne

Artur Rak

Author Artur Rak

More posts by Artur Rak

Join the discussion 2 komentarze

  • Magma napisał(a):

    Może będzie to jedna ze sztuk manipulacji ale literówki i „nieporeczne sytuacje” kluja w oczy. Chociaż tekst przydatny.

    • admin napisał(a):

      Dziękuję za zwrócenie uwagi. Kurcze, muszę przyznać, że jestem ślepy na swoje literówki :).
      Postaram się bardziej na przyszłość.
      Pozdrawiam,
      Artur

Dodaj komentarz